This must be hidden
При поддержке препарата АФАЛАЗА

Коммуникативные навыки: зачем они нужны врачу и как их использовать?

22.05.2020
197
0

Очень часто на прием к урологу приходят мужчины с «готовым диагнозом», поставленным отнюдь не врачом, а либо с помощью интернета и СМИ, либо после консультации с другом, «практикующим» на популярном пациентском форуме. Не удивительно, что в современном информационном пространстве, содержащем огромное количество «мусора», почти не остается надежды на получение правильной профессиональной информации и уж тем более ее грамотной интерпретации.

Инга Габедава

Разумеется, такие условия требуют от врача совсем иной модели общения с пациентом, основанной не просто на умении быть убедительным, а на способности превратить больного из спорящего соперника в понимающего единомышленника. Чтобы после амбулаторного приема тот вышел из кабинета не «сомневающимся пессимистом с рецептом», а пациентом, оптимистично настроенным и приверженным лечению по конкретно разработанной схеме. Для достижения таких целей врачу необходимо быть не только экспертом в своей профессиональной области, но и владеть навыками коммуникативного общения. Что представляют собой эти навыки и где их освоить, рассказывает специалист в области межличностных коммуникаций, лидерства и управления, бизнес-тренер, психолог, врач-микробиолог Инга Габедава.

– Инга, насколько изменилась модель общения врача и пациента за последние 10 лет?

– Раньше эта модель была патерналистской: когда врач констатировал диагноз и определял схему лечения в диктаторской манере, а пациент полностью доверял доктору и был максимально привержен терапии. Сегодняшняя модель общения стала более приближена к партнерской. И она предусматривает не просто диалог, а еще и способность врача развеять убеждения пациента по поводу «интернет-диагноза», и умение вселить веру в свои профессиональные способности и в возможности современной медицины. И, конечно, стремление сделать больного приверженным назначенной терапии. Естественно, провести осмотр, поставить диагноз, оформить всю документацию в программе единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС), убедить или переубедить пациента в течение ограниченного времени приема и при этом профессионально не «выгореть», довольно сложно. Но все же возможно.

– Существует ли некий алгоритм, который мог бы использовать для эффективной работы на приеме каждый врач?

– Я бы не назвала это «алгоритмом», поскольку такие определения подразумевают использование жестких рамок и схем. Безусловно, определенные психологические приемы коммуникации врачу знать необходимо, и к ним всегда прилагается жизненный опыт и профессиональная интуиция. Поэтому у каждого специалиста должны складываться собственные секреты построения диалога с пациентом. Однако как показывает практика, наряду с достаточным профессиональным опытом у современных российских урологов существуют серьезные проблемы в умении убеждать и настраивать больного на доверительное общение. Именно этому, а также умению профилактировать и разрешать конфликтные ситуации мы с коллегами учим врачей на практических семинарах в Московской Бизнес-академии тренинга MedEthicsPRO.

– Расскажите, пожалуйста, подробнее, ответы на какие вопросы может получить российский врач, посетивший такой тренинг?

К примеру, врач, посетивший тренинг по убедительной аргументации, сможет в течение короткого приема настроить пациента на то, что он является «именно его доктором», т.е. врачом, которого следует слушать и которому можно доверять. А если учесть, что в кабинете врача-уролога существует особая атмосфера доверия, связанная с деликатными и интимными моментами, то расположить к себе пациента особенно важно. Поэтому для уролога очень актуальным является ответ на вопрос: как помочь мужчине (и особенно пожилому, живущему в отдаленном регионе или просто консервативно настроенному) открыться, откровенно ответить на вопросы международной системы суммарной оценки заболеваний предстательной железы (IPSS – International Prostate Symptom Score) или просто рассказать о проблемах, связанных, к примеру с эректильной дисфункцией или осуществлением полового акта?

Если у уролога не получается выстроить подобный диалог и получить ответы на интимные вопросы, этому вполне можно научиться на наших тренингах. Ведь каждому специалисту понятно, насколько важно получить полную информацию от пациента и насколько постановка верного диагноза от нее зависит. И здесь надо не просто дать мужчине в руки ручку и опросник, а подвести его к необходимости дать максимально честные ответы. В такой ситуации пациент должен понимать, что доктор задает интимные вопросы не из праздного любопытства, а исключительно с целью постановки верного диагноза и назначения правильного лечения. При этом можно буквально в двух фразах объяснить мужчине, что, к примеру проблема эректильной дисфункции напрямую связана с сердечно-сосудистыми рисками.

– Инга, давайте приведем конкретный пример: сколько аргументов потребуется в беседе с пациентом, чтобы убедить его в необходимости применять именно этот препарат?

– Достаточно трех аргументов, однако они должны быть расположены в определенном порядке: самый сильный аргумент следует высказать последним, а самый незначительный поставить на второе место. К примеру: «Я рекомендую терапию именно этим препаратом. Потому что, во-первых, он максимально безопасен, во-вторых, это лекарство удобно в применении (вы можете принимать его всего один раз в сутки), а самое главное – потому что препарат очень эффективен и вы отметите положительную динамику симптомов заболевания уже после недели лечения». Это одна из многих техник убеждения, отличающаяся своей простотой, удобством и эффективностью. Более того, когда врач применяет такую технику постоянно, она входит в его обиход, и в результате способность убеждать укрепляется с каждым днем.

– А если рассмотреть другой пример общения с пациентом, который опоздал на прием: как можно быстро убедить этого больного в том, что самым удобным для него вариантом является запись на другой день? Ведь в большинстве случаев такой пациент будет настаивать, чтобы его приняли либо в перерыве, либо немного позже. Но для врача при плотном графике работы сделать это почти невозможно. Какие аргументы помогут?

– Опоздавший пациент обычно эмоционален, и поэтому первая задача врача – назвать больного по имени и с пониманием «присоединиться» к его состоянию: «Да, Иван Иванович, я Вас прекрасно понимаю, потому что и сам часто стою в «пробках», да и любой из нас может оказаться в такой ситуации». Затем следует сразу перейти к т.н. альтернативной технике: «У нас с Вами есть два варианта» (для большей убедительности доктор может показать «два» жестом на пальцах). В первом варианте следует обозначить схему, которая неудобна ни для врача, ни для пациента: «Мой график очень плотный, и вероятность того, что я смогу Вас принять, минимальна. В 15.00 мой прием заканчивается, и здесь будет принимать уже другой доктор. Если Вы согласны подождать, конечно, попробуйте, однако не знаю, насколько у нас с Вами сегодня это получится». Произнести фразу «У нас с Вами» тоже очень важно, ведь она является «объединяющей техникой», с помощью которой врач показывает, что у него с пациентом общие интересы. Второй вариант, предлагаемый врачом, должен быть удобен для обоих: «У меня есть одно «окно» на 5-е число, и я Вас попрошу не опаздывать. Тогда мы с Вами проведем полноценный прием. Какой вариант Вам удобнее?».

Вероятность того, что пациент выберет второй вариант, значительно возрастает, если пользоваться именно такой техникой, а не просто констатировать и без того раздраженному пациенту: «Вы опоздали, приходите 5-го числа». Как видите, одно и то же можно донести до человека совершенно по-разному.

– Инга, Ваши тренинги проходят только в Москве?

– Пройти обучение можно в самых разных регионах России, в т.ч. в рамках профессиональных медицинских конференций. В частности, я планирую провести один из обучающих семинаров на XVI конгрессе «Мужское здоровье», который состоится в Сочи. Заранее жду вопросы от всех, с кем предстоит встреча. А тот, кто не планирует посетить конгресс или будет смотреть его в on-line режиме, всегда может получить информацию либо на сайте компании, либо по указанным на нем телефонам. Также я даю много контента и полезной информации на своей страничке в Инстаграмм inga_coach.

Буду рада общению с врачами-урологами и в нашей Московской Бизнес-академии тренинга MedEthicsPRO. За 15 лет работы наши обучающие мероприятия посетили уже 23 тысячи участников более чем из 45 городов. Надеюсь, с нашей помощью врачи-урологи достигнут доверительных отношений со своими пациентами и придут к максимальной эффективности в своей работе.

Комментарии